一直在問笨問題?學習台積電的7種問句,讓你在職場無往不利!

7問句,有效提升提問力

 

相信大家在工作或簡報時,一定都有被主管問倒的經驗。主管提的問題,你不是回答不出來,就是根本措手不及。

「為什麼那麼簡單的問題也答不出來?」「自己做的報告,一問三不知嗎?」「你到底有沒有專心工作?」如果面對的是嚴厲的主管,可能還有更難聽的話。

我剛入行時,也遇過這樣的問題。每次答不出來,我都一定會說:「謝謝長官,我會去找答案再回覆你。」有時候我也納悶,為什麼長官問的問題,剛好都是我沒準備的?而有些提問,自己連想都沒想到。

經過幾年的磨練,我發現,要有如同主管般的提問力其實不難,重點是要清楚提問的邏輯,以及了解一般商務往來最在意的問題點。以下我以故事來說明。

有某間服務業,每個月都要提供四個營運指標(滿意度、總業績、業績/人、新客戶數目),呈報主管。這些指標數字如下圖,你能從中提出哪些問題?

一直在問笨問題?學習台積電的7種問句,讓你在職場無往不利!

 

一般人看月報時,首先會看相關數據正不正確,再看單一指標在各時間點波幅有多大,如果波幅是±2,大致上沒有什麼問題,但實際上超過±3,可能就會認定這是問題,接著才是準備相關報告,解釋是什麼原因造成的、應該採取哪些對策,避免問題再次發生。

根據以上二個觀點,再看看這張表(圖一),你有沒有新的發現:

 

為何Q3 總業績只有18

為什麼Q2 的新客戶數會增加這麼多?

 

可以很清楚看到,一般人在看這些指標時,最在意的其實是這些上下差不多的數據「不要出大問題」,也確認自己有能力合理解釋。

學習高階主管的提問力

我們檢視同一份月報,有一位承辦員工只看到業績及客戶有無成長二個問題,但簡報時卻有一位主管「進一步」提了二個問題:

 

為什麼總業績感覺沒什麼成長?

為什麼Q3 的新客戶數下滑,但每個人業績卻上升?

 

該承辦人一時答不出來。他心想,第一個問題:總業績感覺沒成長,但總業績至少還算持平,有沒有成長應該還好吧,所以他沒發現這可能是個問題。

第二個問題,他確實沒有發現。當下他很快想了一些理由,向主管解釋,但是也覺得不對勁,因為他實際上沒有正視這些問題。

為什麼主管提的問題,事前都無法預測?我們可以從這個情境發現,高階主管到底如何看企業營運指標?在乎的方向是什麼?

如果我們能夠清楚知道他們在乎的方向,用主管的角度來看這一張報表,那就可以清楚知道主管會提什麼問題,也可以站在主管的角度來看待問題。如此一來,看問題的視野會更深、更廣,最重要的是,不會被盯得滿頭包。

從營運角度來看,我個人認為,企業的高階主管不外乎重視這三個方向:

 

業績有沒有成長?

有沒潛在的問題,即使是小風險,他們都非常在乎

所有數字的邏輯關聯,指標跟指標之間的合理性

 

如果你很清楚這三個方向,當我們重新來看這個案例時,你至少可以提出以下七個問題,這幾個問題都是高階主管可能會問的:

為什麼總業績沒成長?

為什麼Q2的滿意度下降・一%?

為什麼Q3的每個人業績上升,但是總業績下滑?

為什麼Q3的新客戶數下滑,但每個人業績上升?

直接結合以上二題:為什麼Q3每個人的業績都成長,但總業績是衰退?且新客戶的數量也沒增加?

以趨勢來看,為什麼前三季每個人業績逐季上升,但Q4下滑呢?

每一季的滿意度都那麼高,請問這個指標的意義在哪?或是要看另外一個反向指標:客訴件數

 

一般人看指標的目的,跟高階主管的目的完全不一樣,所以如果要預先準備主管的問題,就必須在乎他看待這些指標的用意。如果你擁有這樣的提問能力,你看到別人想不到的問題,而且站在高階主管的角度來看待時,未來跟主管開會就不用害怕了,因為他問的所有問題,都在你的掌握之中,這不是很開心嗎?

為了讓大家更熟練這樣的提問能力,我提供一個案例給大家練習看看(如圖二)。這是一家科技業的營運指標,從剛剛學到的技巧,你可不可以針對這些營運指標提問五個問題?

一直在問笨問題?學習台積電的7種問句,讓你在職場無往不利!

 

 

為什麼良率越來越低?

為什麼報廢數量越來越少?

為什麼完成品的庫存數量越來越多?

Q3 的報廢是19,為什麼良率比較低?

「完成品的庫存數量」這個指標的目的是什麼?跟前面兩個指標有關係嗎?

 

培養基層員工具備高階主管的思維,用更深、更廣的視野來看待問題、解決問題,這樣的員工會成為企業的關鍵人才,當基層員工進步,整個企業也會跟著進步。

高階主管常問的七個問題

前面的案例只有四個常見的營運指標,但我們知道實際上營運指標不可能只有四個,每家公司的產業特質不同,關注的指標也可能不一樣。不過無論如何,企業追求的不外乎是永續經營,為股東及投資人創造獲利。

我從事企業輔導多年,因此有很多機會參與不同產業的重要會議,和許多高階主管交流學習,更因此練就了精準的提問力。究竟高階主管是如何看待營運指標,或他們最在乎哪幾個面向,我歸納出以下七個問題:

 

如果你是我,會想看什麼營運指標?

如果你是我,從這些營運指標會問什麼問題?

說服我之前,你有先說服你自己嗎?

針對這些營運指標,你看得「深、廣、遠」嗎?

如果常常Review的指標打掉重來,新的指標會是什麼?

沒有問題的指標,真的沒有問題嗎?

可以從有問題的指標,找到機會點嗎?

 

如果是很少和高階主管開會,不需要那麼高深提問力的一般職場人士,也不用擔心,我再提供七個簡單的技巧,幫助你「提出好問題,得到好答案」。這七個簡單的技巧分別是:比較、5W2H、假如、可能、想像、除了、替代,只要融會貫通,隨時都能派上用,真的非常好用(如圖三)。

一直在問笨問題?學習台積電的7種問句,讓你在職場無往不利!

 

我舉一個例子說明,請實際用七個技巧操作看看:某項產品在最近三個月的營收狀況(如下圖),請大家根據這個營收狀況,利用剛剛學到的七大技巧試著提問(參考圖四練習看看)。

一直在問笨問題?學習台積電的7種問句,讓你在職場無往不利!

 

節錄自《思維的良率:台積電教我的高效工作法,像經營者一樣思考、解題

一直在問笨問題?學習台積電的7種問句,讓你在職場無往不利!

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