從不在公開場合露臉!ZARA老闆奧爾特加的經營理念

ZARA的老闆奧爾特加從創業以來,商場生涯所秉持的信念可以總結為一句話:「我想讓全世界的女人都變漂亮。」為此,ZARA在每一季,以全球女性矚目的歐洲時尚風格為基調,設計流行時裝,並以近在眼前的西班牙、葡萄牙、摩洛哥為製造據點,一路走來都將投資放在如何快速且即時地舖貨到全球所有門市的系統架構上。

 

成為「傾聽高手」,保持工作現場溝通管道暢通

奧爾特加總是和基層員工站在一起,重視團隊合作,他在公司也是出了名的傾聽高手。遇到比自己內行的人,他就像海綿一般虛心受教,總是先聽完對方的話才下判斷,除了自己身體力行,在公司內部也鼓勵全體員工成為傾聽高手。 

ZARA的供應鏈,是從門市端收到顧客意見那一刻開始運作。總公司的工作就是經常解讀門市的資訊,並且在該季期間週週進行商品改良,然後送達全世界的門市。ZARA為了維持業務週期,重要資訊一定立即傳達相關人士,接著採取例行會議或簽呈文件等方式進行決策,排除一切可能阻斷工作現場資訊流通與判斷上不必要的障礙。

為了達成目標,ZARA也擴大授權,把必須等待開會才能下判斷的待議事項降到最低。全公司的氛圍完全由上位者帶頭塑造,只要員工一有想法,便能馬上找到同事提供意見,而且當下討論完、當下就執行。 我曾參觀ZARA總公司各部門,發現每一層樓的員工無論職位高低,在這個大房間裡,人人只要抬起頭就能看見同事的臉,圍在一張大桌子旁一起工作。

 

團隊之中人人平等

據說奧爾特加十分厭惡不必要的階級關係,他喜歡人人平等的團隊。從創業以來從沒有自己的董事長辦公室,每天早上進公司,就坐在ZARA的主力品牌 ZARA WOMAN 大房間角落的個人座位。無論何時,他總是一身白襯衫配上藍色長褲。 

奧爾特加之所以坐在那個位置,是想要親自守護商品製造的過程,親眼看到它盡早送到顧客手中。他的身影最常出現在商品的設計桌旁、工廠以及物流中心。如果剛好遇上正在裝卸貨物,甚至會看見他正捲起袖子幫忙疊貨,或是推著推車一起幹活。不認識他的人,極可能誤以為他只是一個普通的老員工。聽說他就是這麼熱愛待在現場工作,就連午餐也和職員一樣,都在員工餐廳解決。

雖然奧爾特加有時會發問,有時也會因被徵詢意見而做答,但從未聽過公司的日常業務有哪一件事只能仰仗奧爾特加裁示、否則就無法推動的例子。對於現場人員的判斷,他從不插手,只有在問題涉及業務經營層面時才出手。他總是一邊冷靜地聆聽對方,一邊整理問題,然後定出解決之道。不僅如此,據說他連男裝、童裝,旗下其他品牌的商品或營運也從未出手干涉。

他們採用接力式的經營手法,以門市獲取到的資訊做為起跑線,交給下一棒做出商品,再到下一棒回饋給顧客。公司授權風氣旺盛,人人都被要求設身處地為下一個接工作的對方著想,思考我要如何做才能讓對方更好做事。據說他也會對位居管理職的員工諄諄教誨:經理的工作不是對底下人評分,而是去教導他,提供協助。

 

不管缺了誰,工作依然可以持續進行

重要的是,要意識到「自己一個人無法成事」。這需要很多自我覺察,包括不靠個人喜惡來做決策;理性判斷這個決定真的對顧客好嗎;成功時絕不居功;永遠把團體利益擺在個人之上。據了解,這不僅是奧爾特加常掛在嘴邊要員工努力的方向,也是他對自己的期許。 

在他的公司裡,不需要魅力型領袖,也不要大牌主角,連英雄都免了。奧爾特加想打造一種團隊,讓他自己或任何人離開崗位時,工作依然能夠進行下去。思考的源頭,是為了不讓從門市出發的顧客需求鏈的週期與步調有機會因人而失衡。

「一隻手接觸工廠,另一隻手一定要接觸客人。」奧爾特加這句名言,曾被刊載於《哈佛商業評論》(Harvard Business Review)雜誌上5。這句話的意思是,自己做的商品,在最後一件賣光之前,都不應該移開我們的視線。這句同時是SPA信奉者需要銘記在心的警語。

奧爾特加因為自己過去嚐過苦頭,被德國的客人倒貨,差一點面臨倒閉,這句話裡可以讀到他對於時裝業的存貨把關嚴謹,除了拒絕非必要的庫存,做出來的商品也要想盡辦法賣完。

 

 

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