【職場力】善用「語言」與「非語言」的對話,讓難以溝通的恐龍上司聽懂人話!

對話,對話,再對話!這是本書最重要的建議之一。對話一定能有所助益,無論是在婚姻、親子、工作或鄰居關係上。對話可以避免衝突,當然,有時對話也是衝突的導火線。

只有在對話時,雙方才有互動,但對話只是溝通的其中一種層面,而溝通不一定是直接的。原則上溝通有兩種方式:語言和非語言語言溝通是人與人之間用語言對談對話,以對話內容、語氣、說話速度和語句選擇為基礎。而非語言溝通是以身體語言行為做為基礎的對話,包含了身體姿勢、動作、敏銳度、眼神、手勢、臉部表情和呼吸。

著名以色列默劇演員薩米.摩爾休(Samy Molcho)指出,資訊的傳播只有二○%來自語言,其餘八○%來自非言語。這說明了為什麼說者與聽者之間,有時總存在著極大的差異。

 

增進雙方理解的溝通三步驟

1.沒聽進去

溝通的第一個步驟就是「表達」。我們在表達的同時,也要注意老闆是否確實聽到自己所說的,傾聽是項重要的基本先決條件。

 

2.聽進去不等於了解

溝通的第二步驟是「對方了解你所說的」。你剛剛所說的話,老闆不一定真的了解,其中或許有誤解,或是他剛剛正在想別的事。正常情況下,對話的一方會給另一方回饋,讓對方知道他了解或不了解對方的意思,像是點頭、不置可否的輕哼、聳肩等反應,可能還會搭配幾個問題。

 

3.了解不等於同意

當對方聽到了,也了解你所說的,接下來就是溝通的第三步驟。你希望對方能同意自己所說的。但(可惜)這並非理所當然,你必須再加把勁說服對方

每次的溝通都建立在內容層面(理性、客觀資訊的交流)和關係層面(情緒、有意識和無意識的感受)的基礎上。透過溝通接收到的資訊會被我們儲存起來,並影響我們有意識和無意識的行為。人類的行為、彼此或單方面的態度和想法,都會影響到對話的品質。

 

根據費德曼.舒茲.馮.圖恩(Friedemann Schulz von Thun)的(心理學和溝通科學專業)理論,每個人都是訊息的發送者,「發送」由四個層面所組成的訊息,因此每個訊息都經過多道編碼加密。接收者則會根據自己的認知、期望、關係和其他因素,對訊息解碼、詮釋和反應。

 

費德曼表示,接收者需要「四個耳朵」來解碼訊息:一個耳朵負責聽取訊息的事實內容,其餘三個耳朵則負責接收非語言的訊號,然後進行詮釋。所謂的「溝通障礙」應該就是在這環節形成,因為要如何反應訊息的哪一層面,全取決於接收者的自由。發送者讓接收者擁有愈大的詮釋空間,就愈可能出現詮釋或理解錯誤的情況

「主動傾聽」接收者對發送者訊息的情感反應。美國心理學家卡爾.羅傑斯(Carl Rogers)首度將主動傾聽運用在自己的對話治療上。根據羅傑斯的說法,基本上有三種運用在非語言溝通的預設條件:

 

–同理且開放的基本態度

–真實和一致的外表呈現

–接受與無條件地敬重對方

你要與老闆保持(或開始)互動,製造對談的機會。主動積極提問,重點是彼此互相了解,專注聆聽對方。這麼做能避免誤會、錯誤詮釋和衝突,也有助於你順著節拍引領老闆,因為雙方能互相了解與尊重。

 

節錄自《跟任何主管都能共事》

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