從用什麼瀏覽器看出你的職場生產力!用Chrome的人業績比Safari更好!?

2010年春天,勞動經濟學家麥可.豪斯曼正在進行一個計畫,想弄清楚為什麼有些客服中心表現得比其他的好。他告訴我:我那時候是一家公司的首席分析官,專門賣軟體給僱主,讓他們可以進行招募並留住員工。我們擁有五萬人的數據,他們在受僱之前填寫了一份線上職業評量,我們檢視了這份評量中的每個面向,想要看看裡面有沒有什麼線索,會透露出這個人會做這份工作多久,工作表現會如何,但是我們一直槓龜。

豪斯曼的團隊預期的是,那些曾經在不同僱主之間轉換的員工,平均來說會比較快離職,但他們沒有。有的員工可能前一年換了五份工作,或者只做了一份同樣的工作,但這些都無法預測他們將會在這份工作崗位待多久。研究團隊也認為,這份評量中所揭露的人格特質中,會有某個面向跟工作表現有所相關,但也沒有。

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然而豪斯曼有一位研究助理突然靈機一動。研究團隊還有一份數據,是關於這些應徵者在填這份評量表時,用的是哪個瀏覽器。有些人用的是Safari,有些是Firefox;有些人用IE,有些人用Chrome。瀏覽器的選擇,能夠有效預測員工的工作表現嗎?對於豪斯曼來說,可能性似乎微乎其微,當然,這只不過是個人偏好罷了。

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但是結果卻相當驚人。使用Firefox或Chrome來填表的人,留在這份工作的時間長度比起那些用Safari或是IE的人高出了百分之十五。在缺勤次數上,他們也發現了同樣的落差。使用Firefox和Chrome的人比起使用IE或Safari的人,缺勤次數少了百分之十九。

 

如果這樣的關係還不夠讓人費解,那麼這些跟工作表現相關的數字,肯定加倍驚人。使用Firefox或Chrome的員工在生產力、業績、顧客滿意度上的表現都較好,並且在單通電話的長度上也比較短。「這是我們找到最有力的結果之一,」豪斯曼說道:「差距很大,並且很一致。」

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豪斯曼解釋說:我們花了一點時間才理解到,關鍵在於IE和Safari都是預先安裝在電腦裡的。PC裡面本來就包含IE,而Mac的話則是Safari,這兩個是預設的瀏覽器。要使用這些瀏覽器,只要打開電腦就可以了。Chrome和Firefox就不一樣了,要使用這兩款軟體,你必須要夠好奇,會去查看有沒有更好的選擇,然後你還得要下載並且安裝它。

 

這些軟體本身並不造成工作表現上的差異,而是這項選擇所揭露出來的心理差異。有些人傾向於去接受世界原本的樣貌,他們會保持原狀。其他人則認為世界是可以改變的,他們會去思考,一件事情是否可以用更好的方法去做,如果是的話,就付諸行動。

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要用哪種瀏覽器,這個看似不怎麼重要的決定,顯示了他們在心理光譜上不同的位置。套用到工作情境中,便代表了許多事情。記住,這些是在零售業以及飯店業的客服中心工作的專業人士,這種工作在面對顧客的詢問時,通常都有一組固定的話術,這代表的是預設值。要按照既定話術行事很容易,但是有時候就會遇到一些無法用這套話術來解決的問題。

 

或者,有些狀況用全新的方法來處理,可能會更有效。你會一如往常地使用原本的話術嗎?還是你會找到新的方法來解決問題,或是販售一個新的想法給顧客,讓顧客心滿意足?

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在客服中心當中,可以不受常規束縛的員工表現好很多。當現狀還不夠好的時候,他們就會想出一些原創性的方法來改善現狀。這種思考模式也有助於解釋為什麼Chrome和Firefox的使用者,在同一份工作上會待得比較久,缺勤率也比較低。有能力改變話術的員工,在遇到問題的時候,比較有可能會去採取行動解決、並且對自己的工作做出一些改變,好讓自己更快樂,也更有生產力。

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那些認為現狀不可改變的人,則比較不會在工作時去解決問題,他們只是忍耐著預設的情況,直到他們因為挫折感辭職為止。「起初,我們都被這個顯著的結果給嚇到了,」豪斯曼說道:「但是後來我們意識到,瀏覽器的選擇顯示出了一個很重要的特徵:有能力去質疑現狀。這一點,在這個不停改變的世界裡至關重要。」

 

豪斯曼的實驗被適切地拿來佐證心理敏捷度的力量。這些人是有著外部者思維模式的人,能夠邁開腳步,走到典型的外面來,這讓他們更有生產力也更有滿足感。他們可以去解決問題,而不只是忍受問題。

 

本文節錄自《叛逆者團隊:激發多元觀點,挑戰困難任務的工作組合》

從用什麼瀏覽器看出你的職場生產力!用Chrome的人業績比Safari更好!?

・作者:  馬修.席德

・出版社:時報出版

・出版日期:2021/01/26

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