絕不輕易說「不」！想達成目的，記得你的「不」轉化為「是」

我有一位朋友因公出差，飛機原定三點四十分起飛，他提前一個小時來到機場，恰好碰到了老闆。原來老闆也要去相同的地方出差，但是搭乘的班機要比我朋友的班機更早些。我朋友到登機服務台問工作人員，飛機是不是已經滿載了。工作人員回答他：「大約是半滿。」我的朋友說：「太好啦！如果有空位，能不能讓我也上去？」「不行。」我的朋友極力請求，對方都無動於衷。他得到的答案還是「不」，沒有商量餘地。

沒有人喜歡聽到「不」這個字；「不」可以激起千百種消極的情緒和反應，甚至有研究指出，連父母都應該少在孩子身上用這個字。因為，「不」字會讓被禁止做的事顯得更有誘惑力，孩子日後反而更可能做下錯事。成年顧客與孩子之間並沒有什麼區別。聽到「不」字時，他們的大腦便會轉為防禦模式，會堅定他們的決心，更想把你的「不」轉化為「是」。

「不」是摧毀希望的字眼，帶有不願意嘗試的情緒。如果二話不說就拿「不」做為回答，那無異於是在說，你想要偷懶，不願意為顧客的滿意付出努力。我在「＜19：一次疏忽就可能失去所有客戶＞」中提到的某航空公司的故事，工作人員就是這樣一次次用「不」來搪塞我。我的孫子朱利安目睹整件事情經過，他說西南航空和那家航空公司的區別就在於：「西南航空公司說了『是』。」

記得南茜．雷根（Nancy Reagan）在一九八○年代發起的「對毒品說『不』」運動嗎？說「不」這一招並沒有打贏反毒品之戰，所以也不適合用來博得顧客的青睞。你應該反其道而行說：絕不說「不」！或者，把「不」字用在「沒有問題，不用擔心」裡，豈不是更高明？一句「不用擔心」，意思是「我理解您的問題了，讓我看看能幫您做些什麼」，或是「不用擔心，我得把您的問題上報給主管，一小時之內回您電話可以嗎？」

即使碰到無法滿足顧客需求的情況，也要盡量避免使用「不」這個字眼。用不同的方式來表述回答，不要把顧客的希望完全掐滅：「讓我想想辦法，明天打電話給您行嗎？」然後立刻著手滿足顧客的需求，或者另尋一種合理的解決方法，並務必要在承諾的時限之前答覆他。你的回答或許依然是否定的，但是不要把「不」字說出口。相反的，你要把焦點轉到能為顧客做的事情上，為談話定下積極的基調。

你可以說：「我可以送您商店的購物券，但是很抱歉，我們無法退款。」或者說：「我們很樂意為您維修，但是我沒有得到上級的批准，所以沒辦法幫您換新的。」顧客或許會感到失望，但是仍然感謝你真誠付出，也可能繼續在你公司消費。簡而言之，不到萬不得已的時候，絕對不要說「不」。如果沒有用盡一切辦法來，你就不應該拿「不」搪塞顧客。真到了非說不可的時候，這個「不」字也應該由經理、主管或企業的老闆來說。

如果你覺得顧客的要求太過得寸進尺，讓你不僅想用「不」回絕，還想稱呼他為瘋子，這時你該怎麼辦？當然是忍下來（詳見＜18：絕不要與顧客起爭執＞）。深吸一口氣，笑一笑，然後請顧客給你些時間，讓你再檢視一下問題。即便你心裡清楚，這位顧客的要求簡直是癡人說夢，你也要這樣做。告訴顧客你何時會聯繫他，然後在時限之內回覆。經過一段時間冷靜，大多數人都會通情達理得多，如果你能讓對方看到你付出的努力，他們就更能理解你了。

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任職於迪士尼時，我接到過一個年輕顧客的電話，他大吵大嚷、怒不可遏。原來，在我們一家主題樂園的表演過程中，一位工作人員禁止他的女朋友拍照。我向他解釋相關規定：相機的閃光燈會對表演者的安全構成危害，也會打擾到別的遊客。但那位顧客卻堅持說，工作人員對他們很無禮，這件事情讓他們遊興全失，他要求公司賠償包括迪士尼世界度假區的免費遊覽，外加從紐約到度假區的飛機票，一樣也不能少。

我們絕不可能滿足這位顧客的需求。即便如此，我還是告訴這位投機的顧客說，我會好好調查此事，過幾天會打電話回覆。等到我回他電話時，他已經冷靜下來，我告訴他，我無法完全滿足他的要求，請他想想看還有沒有其他方法能為他們做一些補償。最後，我們達成協議，下次他打算來迪士尼樂園玩時，可以打我的工作電話通知我，我可以為他和女朋友安排一些特別的遊玩項目。請注意，在整個對話過程中，我一個「不」字也沒有使用。

做為管理者，不僅可以針對顧客使用這項策略，也可以如此處理員工的需求。比如說，你剛剛公布當週的值班表，誰知卻有人說週六不能來上班了。如果直接說「不行」，或許能省去不少麻煩。但是從長遠來看，如果這名員工因為不滿你的答覆而在工作上得過且過，或是因此想跳槽到管理更有彈性的公司，抑或用你對待他的態度來對待顧客的話，這個「不」字的代價可就太大了。因此，你應該告訴這位員工：「給我一天的時間處理這個問題，我試試看能不能找人代替你。」這句話的關鍵字是「試試看」，如果你真的做了嘗試，即便最終拒絕員工要求，他還是會把你的付出看在眼裡，感到自己受到尊重。

在檢查本書的最終定稿時，我親身經歷了一次「永不說『不』」的一流服務。當時，我和普莉西亞恰好在旅行途中，住在伊斯坦堡（Istanbul）一家擁有十六間客房、名為西芭麗（Kybele）的旅館。一天傍晚，普莉西亞問大堂服務生亞薩爾．斯坦卡亞（Yasar Cetinkaya）有沒有餅乾？我們沒看到餅乾，餐點菜單上也沒有寫。亞薩爾不但沒有給出否定的回答，反而問我們：「需要加糖嗎？」普莉西亞回答：「要加糖。」亞薩爾便微笑著走開。幾分鐘後，他有些上氣不接下氣地端著一盤巧克力餅乾回來。普莉西亞覺得他可能是跑到旅館外面特地去買的，便問他是不是這樣。亞薩爾坦言道，這盤餅乾的確是他跑到另一家旅館拿來的。結果是普莉西亞吃到了美味的巧克力餅乾，亞薩爾拿到一筆不菲的小費，我得到了一個好故事，西芭麗旅館在此書中得到我的大力推薦。

最重要的一點是，在絕大多數情況下，相對於不假思索地用「不」搪塞過去，努力尋找解決方法永遠是上策。在我的人生字典裡，「不」這個字帶有消極不快的涵義。但是，「不用擔心」在我聽來卻如同天籟，相信你的顧客也會有同感。