偉大的創意都是從模仿開始!前迪士尼副總裁的成功哲學:別怕偷學,大膽借用好點子!

你有沒有發現,有些最成功的企業,是靠借用和發揚其他公司的好點子才擁有今天的地位?舉例來說,蘋果(Apple)是第一家將滑鼠搭配電腦使用的公司,但滑鼠並非蘋果公司原創,是IBM發明的。史蒂夫.賈伯斯(Steve Jobs)看準了這項技術的潛力,依據蘋果個人電腦的風格改進滑鼠,從此,蘋果不僅建立起消費者對滑鼠的印象,同時還在個人電腦業界颳起一場改革旋風。

 

當然,你也可以透過類似方法改善你的企業或部門的客戶服務。你要像一塊海綿一樣汲取別人的點子,再依自已的需求改造這些點子,變成你自己的。

你可以模仿某個創新流程或創意策略,也可以借用能讓消費者身心愉悅的廣告詞;甚至借用一些與客服沒有直接關聯的東西,比如某個培訓課程、某個技術升級程式,或者賣場或辦公室空間的布局等等。但是,高明的模仿者不會照搬別人的東西,而是認真審視身邊的好點子,篩選出最棒的點子,然後找出最適合的方法加以利用。

 

或許我的話有悖於小學三年級時老師給你的教誨,但我還是要說,至少在商界,模仿並不等於欺騙。只要你模仿的東西沒有在專利登記註冊或受某種法規的保護,那麼借鑑其他企業的點子並不犯法。如果模仿也算犯法,這世界就不會誕生那麼多不可思議的發明了。

 

事實上,不模仿其實是一種騙人的行為,你正在欺騙自己。你可以這樣看待這個問題:只要競爭者擁有比你更先進的服務體系,或是研發出一套比你更快的工作流程,那麼終有一天,他們會將你的顧客全部偷走。當你後悔自己沒有抓住機會模仿這些競爭者時,已經無力回天了。你需要緊盯競爭者的一舉一動,要毫不猶豫地把他們最棒的模式拿來為己所用。

 

旅館業就是一個因模仿才得以蓬勃發展的產業。現在,凡是大型連鎖飯店都提供快速入住和退房的服務,都有預約早餐服務、液晶電視、健身房、會員優惠積點等等便利的設施和服務。如果摘除這些飯店的名稱和招牌,然後找一位資深旅客隨便走進一家大型連鎖飯店,我想連這位旅客也猜不出自己身在哪家飯店。

所有這些創新做法都有其起源,但現在,這些創意已遍地開花,而各大飯店也爭先恐後地搶先在其他業者之前拓展這些創意。每家飯店都想在借鏡和利用別人的點子上搶占先機,受益者自然就是尋求舒適落腳處的旅客了。

 

當我意識到模仿的重要性後,便開始鍛練自己細心觀察和用心記錄的習慣,以求捕捉每一絲能夠提升生活和工作品質的靈感。直到今天,每當走進飯店、餐廳、銀行、機場、診所、商場等場所,我都會仔細審視周圍的一切,思考應該如何應用於生活中,或如何放在演講中與聽眾分享。

 

有一次,我和妻子普莉西亞一起去越南度假。我們在支持癌症研究的慈善拍賣會買下一份旅行套餐,便按照套餐行程,居住在第六感酒店(Six Senses Resorts &Spas)。酒店的服務品質堪稱一流,但引起我注意的是枕頭。

原來,店裡居然有多達十六種枕頭可供選擇,不僅形狀、大小各不相同,枕芯也分為泡沫填充物、羽毛和山核桃殼等,應有盡有。旅客還能為枕頭挑選不同的薰香料,以提升睡眠品質。

 

雖然我因出差已經入住過數百家酒店,但還是頭一回遇到枕頭選擇如此之多的酒店。如果我還在酒店服務業工作,必定在下飛機後立刻把這家酒店對枕頭的周全考慮納為己用。而且,我也把這次的經驗用來提醒各行各業的企業,永遠尋求讓顧客感到印象深刻的新方法。

 

最後一件重要的事,在借用別人的好點子時,不必只侷限於直接競爭對手的身上。真正有遠見的人懂得從異業發掘出好點子,並把別人的點子依自己所需加以改造利用。無論你從事哪個行業,只要挖掘到令人眼睛一亮的點子,都可以從中汲取養分。以下是一些汲取好點子的方法: 

  • 到購物商場裡去,盡可能多逛幾家店,把你觀察到的每項優質客服都記錄下來。回到辦公室後,查看一下清單,考慮一下哪些做法適合你的公司。

 

  • 給員工或同事一項任務,把他們日常生活中遇到的所有與優質客服有關的做法都拿出來與大家分享。從中選出五個可以在公司實施的最佳點子,並獎勵分享這些想法的員工。

 

  • 找找看,在你公司做得不夠好的地方,哪家公司做得最好,專門針對這些公司深入研究,到這些企業中去取經,和他們的員工及客戶聊一聊,上網查查大家對這些企業的評價如何。

 

  • 閱讀商業雜誌、參加會議、在Google 上搜尋任何你能想到的資料,這樣能讓你對同業間的消息更加靈通。親身體驗的價值固然不可替代,但如果能徹底掌握業界大大小小的訊息,價值也是不可小覷的。

 

  • 經營專業人脈。如果你能把同事當做人脈加以利用,就無異於進入了一所師資一流的終身學習機構。你可以從同事身上獲取靈感,但也別忘了慷慨地和他們分享你的好點子。

 

  • 閱讀,閱讀,再閱讀。書本、雜誌、網路文章、報紙,這些通通要讀。從每一篇故事和每一個廣告中尋求靈光一閃的契機。

 

  • 與各行各業的菁英多多相處。讓他們告訴你,他們在做些什麼、又是怎麼做的,「三人行必有我師」,菁英的話中一定有亮點。

 

模仿不僅是最真誠的讚賞,更是自我提升的捷徑,尤其如果你能夠發揮創意、讓借用來的點子發揮出最大效益。記住:你並不一定要搶在人前、或做到最大,只需做到最好就行了。想要成為最好的,就應該隨時隨地眼觀四面、耳聽八方、敞開心胸。靈感是免費的,抓住任何機會找靈感吧!碰到一個好點子後,好好思考如何用更少的花費、更快、更好地將其付諸實踐。

 

如果你仍對模仿的智慧還半信半疑,那你可以在下次去買你最愛的咖啡時多注意一下。許多年前,霍華.舒茲(Howard Schultz)在義大利參加貿易展覽時,發現米蘭和維洛那市(Verona)(維洛那位於義大利北部,距離威尼斯不遠,是座古羅馬城。)的街道上到處可見小咖啡館。咖啡師把咖啡豆研磨好、做出濃縮咖啡、加上奶泡,然後端出一杯杯熱氣騰騰的咖啡。

這情景是他前所未見的,舒茲因此大受震撼,而他接下來的所作所為,早已被傳為商界佳話:他將所見與自己的想法結合,星巴克(Starbucks)於是應運而生。二○一一年,舒茲榮膺《財星》(Fortune)雜誌「年度商業人物」。在我看來,舒茲不啻為商業史上最偉大的模仿者之一。

 

本文節錄自《完美服務的39堂課:前迪士尼副總裁教你打造優質團隊、體貼服務人才,超乎顧客期待》

・作者:李科克雷爾

・出版社:商業周刊

・出版日期:2020/02/06

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