溝通有兩個層面

無論是長篇演說、簡短招呼,還是業務會議上的正式發表、朋友之間的談笑,從各種類型的發言中,我們都能同時發現上述溝通的兩個層面。這些發言都有一定的內容,同時也獨立存在與發言內容無關,只訴諸於關係的提及(有時是親密關係,有時則沒有太大關係)。

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例如朋友詢問:「我們明天要不要去看電影?」在內容的層面上,傳達了「要不要看電影」的試探性詢問,而在關係的層面上,則提及了「我和你要好到可以一起去看電影」的關係。如果和這位朋友認識沒多久,還沒有一起去看過電影,那麼「要不要去看電影?」這句話,除了有「邀約看電影」的試探性詢問外,也可能包含了「我想和你成為一起去看電影的關係」,希望雙方關係更進一步發展。

 

又例如教授對助教說:「把這篇論文印好拿來。」在內容的層面上,這句話傳達了「印好拿來」的訊息,同時從關係的層面來看,這句話也隱含了對關係的提及:「我是老師,你是助教;我是上司,你是下屬」。

溝通能力的關鍵,在於了解溝通的兩個層面,並且妥善協調兩者。在人際關係中,大多數的衝突源於沒有妥善協調溝通的兩個層面。人際關係上出現衝突時,人們經常會說:「你怎麼可以那樣對我?」、「(憑我們兩人的交情)你怎麼可以說那種話?」與其說這是訊息層面、內容本身的問題,不如說是建立在話語之上的人際關係的問題。

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一位學弟不久前大齡結婚。婚後他幾乎每天早早下班,把享用妻子準備的晚餐看作是天大的幸福。某天,他因為工作疲勞過度,肚子餓得受不了。回到家,看見妻子正準備晚餐,立刻對妻子說:「我肚子餓了,快拿飯給我吃。」不料妻子勃然大怒,將餐桌上的碗筷全部掃落。丈夫還以為妻子大概是白天遇到不愉快的事,把憤怒發洩在辛苦工作一天回到家的自己身上。結果演變成他們夫妻第一次的吵架。

學弟不過是向妻子傳達「給我吃飯」的訊息,然而女性對於溝通中的關係層面尤其敏感。妻子煮好飯等丈夫回家,沒想到丈夫第一句話不是先提及兩人的關係:「老婆我愛你,家裡都還好吧?」而是「肚子餓了,給我飯吃。」聽到這句話的瞬間,妻子立刻一陣反感,「我是你煮飯的傭人嗎?這裡是餐廳嗎?」同樣一句「肚子餓了,給我飯吃」的訊息,丈夫只想到內容層面,而妻子更在意關係層面。

 

人際關係的衝突大多源於這兩種層面的不協調。不只是夫妻間的溝通,在部下與上司、朋友與朋友之間,也都有可能發生這種問題。即使是同一句話,什麼時候說、用什麼方式說、怎麼說,都會影響雙方對關係的感受。在訊息的關係層面上,男性的感受尤其較女性遲鈍許多。

由於男性只在意訊息的內容,導致疏忽了訊息中的關係,有時也因此造成人際關係上的衝突。為了盡可能減少衝突,除了自己話中的內容或訊息外,我們也必須經常思考這些話在與對方的人際關係中可能具有什麼含意。

不只是夫妻間的關係,即使是和陌生人建立關係前的「搭話」,也要特別了解溝通的兩種層面。想像一下向心儀的異性搭訕的情況。這時經常使用的「搭訕招數」,傳播學者稱之為行為腳本,意思是已經使用過、存在已久的腳本行為。

 

「請問有空的話,要不要和我喝杯茶?」如果有人使用過這種陳腔濫調的搭訕,大概會知道用這種方式展開交談的成功機率非常低。在一開始建立關係的階段,這種開場是非常沒有效果的溝通。為什麼?因為訊息層面(「一起聊天吧!」)和對關係的提及(「我們彼此是陌生的關係」)互相衝突。

換言之,這種開場一方面提及我們彼此是陌生人的關係,同時卻又提議一起去喝杯茶。對關係的提及和訊息之間沒有連貫性。收到這種邀請的對方,即便心裡有些意思,也說不出「好啊,一起去喝杯茶吧」的回應,無法欣然答應對方。

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那麼,有效的搭訕開場究竟是什麼樣的?首先,得思考該如何提及關係。如果想要一起喝杯茶的對象是潛在客戶,那麼必須先讓對方產生信任感,確認雙方的社會聯結。換言之,必須先試著證明雙方是值得信賴的關係。不過如果目的是希望和對方更加親密(搭訕的目的大多是以建立親密關係為目標),最好以親密關係中會使用的話來開展。也就是說,別直接擺出「我們互不相識」的事實,而是像朋友間的對話,問對方:「你今天午餐吃什麼?」如果對話繼續下去,「我吃了炸醬麵?」、「是嗎?我吃了炒麵。」就算成功了。

一旦開始了朋友之間才會有的對話,我們的大腦自然而然會對交談的對象產生親密感。還有一個更好的方法,那就是用彼此都擁有的經驗來開啟話題。生活在資訊發達的時代,即使是第一次見到的人,彼此也會有許多共同的話題,例如新聞、電影、連續劇、音樂、體育等等。

 

溝通(communication)一詞源於拉丁文的「communicare」,意思是分享、交流。Communicare的名詞型為「communis」,指的是「共同分享」或「一起交流的人」。這個字源又衍生出「全體」(community)或「團體」(commune)的單詞,意思是「一起交流的人的聚會」,另外,表示「共同分享財產」的共產主義(communism)、表示「許多人共有的想法」的常識(common sense),都是從同一個字源衍生而來。在基督教中,一起享用象徵耶穌身體的麵包和象徵血液的葡萄酒的聖餐禮(communion),也是來自同一個字源。

如上所見,溝通原本的意義並非向對方傳達訊息,而是與對方分享某些經驗。分享共同的經驗,就是溝通,而這些互相分享的經驗,建構了我們的同理心──我現在經歷的事件,對方應該也有同樣的經驗。最經典的例子是分享食物。「我現在所品嘗的食物味道,對方也要一起品嘗才對」,這種信念即是溝通的原型。

 

在大眾媒體出現之前,與天氣相關的內容經常是初次見面的人選擇的話題,例如「今天天氣很好吧?」、「最近天氣變涼了。」因為在初次見面的對方和我兩人各自擁有的經驗中,沒有比天氣更直接攸關彼此的經驗了。然而近來大眾媒體的內容,逐漸取代天氣發揮更重要的影響力。例如「昨天有看那部連續劇嗎?主角怎麼了?」、「有看到那則新聞嗎?」、「昨天有看棒球轉播嗎?」這些都是初次見面的人可以立刻討論共同經驗的話題。過去大家閨秀會在心儀的男性面前弄掉手帕,也是為了刻意製造「手帕掉落」的共同經驗。在男性撿起手帕後,大家閨秀就能一邊表示感謝,一邊自然而然開啟對話。

在電車上問初次見面的人:「您要去哪裡?」或是告訴對方:「你是我的理想型。」絕對不會是成功的溝通。因為其中沒有「共同的經驗」。如果稱讚對方「你的臉蛋真漂亮」,那還得拿出鏡子,比較鏡子裡自己的臉和對方的臉,試著找出共同的經驗才行。相較於此,不妨趁電車經過漢江大橋時,對同樣站著搭車的對方說:「從這樣看漢江,覺得首爾真是美麗的城市!」用雙方此時共同的經驗來搭訕,會是更自然的交談方式。

 

本文節錄自《心理彈力》