對於管理顧問,許多人的第一印象是「一開口就能點出問題的說話高手」。

不過,擁有40年管理顧問經驗、同時也是《說話的本質》作者堀紘一認為,稱職的管理顧問都懂得「好好傾聽、用心說話」的重要。

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客戶說話時認真傾聽,從中找出對方感興趣和關心的話題,以淺顯易懂的程度交談,才能讓他們心服口服。

堀紘一在1981至2000年服務於波士頓顧問公司(Boston Consulting Group,BCG),1989年擔任BCG日本分公司負責人,之後成立得愛企業管理諮詢有限公司(DI,Dream Incubator Inc.),為新創企業提供諮詢、育成和創投服務。

管理顧問需要經常說話,至今堀紘一累計演講場次已經超過五千場,如果加上簡報、會議,還有在眾人面前談話的次數,更是不計其數。他發現,善於說話的人,也善於傾聽,管理顧問更是如此。而且懂得傾聽,就能提高學習能力。通常受女性歡迎的男性,大部分都是深諳傾聽的類型,也就是這個道理。

同樣地,在職場上,通常顧客喜歡的也都是這類型的人,懂得傾聽的人,容易受人愛戴、討人喜歡。想成為這種人,那就設法自我提升,成為傾聽高手。

愈是口拙者,愈不願意去傾聽

經常有人誇讚作者堀紘一口才真好,他只是面帶微笑、心懷感謝地想:「那是當然的,因為我比你還要認真傾聽別人說的話。」

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堀紘一認為,通常會這樣稱讚別人的人,有時是因為他們對自己的說話或表達方式感到自卑。自卑又不善表達的人,通常不喜歡傾聽別人說話,而且對這個事實並沒有自覺。

很多人認為堀紘一口才很好,其實他時常自我提醒,「自己開口說話之前,要先傾聽別人說話」。從對方談話中找到他們關心和希望知道的事情,接著與他們的交談,都圍繞著這方面的話題。

對方感興趣或關心的事情,無法只從表情或外表推論,需要用心傾聽對方說的話,才能從中了解。盡量讓對方多說話,愈聊愈多,就愈能知道對方感興趣或關心的事。

就像醫生問診,只靠觀察病患臉色,卻沒有量體溫、量脈膊、問診,根本無法開處方箋。身為顧問也一樣,耐心傾聽客戶所說的話,就能找出什麼地方有所誤會或理解錯誤,甚至找出錯誤的根源。

不是說服別人,而是讓人心服

管理顧問既不是新聞記者,也不是在野黨國會議員,針對企業經營問題,直接點破客戶的罩門,反而會引起反感。甚至惱羞成怒的客戶可能開罵:「你哪位?菜鳥憑什麼說大話?」

剛入行三、四年的管理顧問,認真努力找出企業問題,然後滿腔熱血,試圖說服客戶接受自己的提案,結果卻弄巧成拙。

堀紘一認為,這種有話直說的熱忱其實一文不值,一語道破企業經營的問題,的確得到滿分。但是身為管理顧問,直言不諱的行為並不及格。惹惱客戶往往導致他們不想認真執行管理顧問的建議,就算提案再好,也只會遭到客戶唾棄。

他進一步說明,身為管理顧問最重要的關鍵能力,並不是說服客戶,而是要讓客戶心服口服,仔細傾聽客戶說些什麼,是提供企業顧問服務的出發點。例如:

「請問您想如何改變企業的組織結構呢?」

「為了組織改造,怎麼做才好呢?」

藉由提問,試著引出答案,從中找出能讓客戶心服的問題解方,再去提案。

這樣一來,也能讓客戶自己察覺:「其實,之前已經有感覺到了,結果還是變成這樣。看樣子,接下來進行組織改造時,如果第一刀砍得不夠深,恐怕會在國際上激烈競爭中遭到淘汰。」

即使管理顧問勉強說服客戶之後,客戶心不甘情不願地緩步微幅改造組織的企業,通常都不會成功。唯有客戶自己對於管理顧問的建議心服口服之後,痛下決心大刀闊斧進行改革,才能一舉成功。

因此,想做一位找出問題並提出建議的管理顧問,好好傾聽比有話直說更重要。

摘錄自《說話的本質:好好傾聽、用心說話,話術只是技巧,內涵才能打動人