理解對方觀點

要欣賞另一個人，首要任務就是從他們的角度看事情，體會他們的感受。最主要的工具，就是你的聆聽與提問能力。

Advertisements

許多人認為，除非他們親口說出，否則你無法真正理解他們對事物的看法。很多時候確實如此，但你還是可以透過換位思考準確揣摩對方的想法。不過，即便你確實明白對方觀點，他們仍舊希望有人聽到。請做好聆聽的準備。

有許多積極的聆聽技巧可以幫助談判雙方增進相互理解，在此提出最值得注意的兩個技巧：

除了聆聽字句，也要聆聽「旋律」。理解的過程，不只限於聆聽對方實際說出的一字一句。聆聽者也必須從談話氛圍蒐集訊息，感受說話者的心情、個性和語氣，領略話語背後的來龍去脈。

就像光聽一首歌的歌詞是不夠的，你也希望聽到伴隨這些歌詞的背景旋律。正如隆隆的鼓聲可以把深情的情歌變成充滿焦慮的戰鬥吶喊，說話的語氣也可以確認或推翻談判者說出的內容，好比一個人大吼著說：「我沒生氣！」

Advertisements

聆聽「弦外之音」。你有時會察覺對方話中有話；人們的話裡經常隱含這種模糊的言外之意。例如一場晚宴上，主人看著錶說：「今天真開心，我竟沒發現已經這麼晚了。」大多數客人都能立刻聽出主人送客的弦外之音。

弦外之音通常透露出一個人對正在討論的觀點，究竟持支持、反對或不置可否的態度。有一個簡單方法可以聽懂弦外之音，那就是注意聽對方強調哪一個字。下面四句話或許看似一模一樣，但每句話的含意各有不同，括弧裡的內容是對訊息的可能解讀。

「我」喜歡這份提案。（但是其他人不接受。）

我「喜歡」這份提案。（我強烈支持這個構想。）

我喜歡「這份」提案。（我喜歡這份提案勝過其他提案。）

我喜歡這份「提案」。（提案歸提案，我可沒答應簽約。）

切勿忽略模稜兩可或抗拒的態度。肢體語言傳達的訊息，可能跟人們實際說出來的話南轅北轍。留心弦外之音，你才能更深入理解對方的觀點。

從他人的想法、感受或行動中發掘優點

賞識的第二個要素是發掘優點，也就是從對方的想法、感受或行動中尋找價值。想想生活中的家務事即可略窺一二。不論打掃廚房、整理床鋪、修剪草皮或記住某個特殊日子，假如家人對我們的付出視而不見，或從未給予讚美，我們肯定會傷心失望。表五說明我們如何從他人的想法、感受或行動中發掘優點，並表達賞識。

 

如果觀點相衝突，不妨從對方的思維邏輯發掘優點。就算你不贊成對方在某項議題上的立場，也能欣賞他們觀看世界的角度。驅策他們的，很可能是某種強烈的感受、堅定的信念，或者某個具有說服力的論點。這裡以羅傑代表聯邦政府出庭美國最高法院的經歷說明：

在輪到羅傑發言反駁訴願人時，他走向庭前說：「訴願人的論點強而有力。事實上，我認為比今天早晨律師在此陳述的論點更有力量。如果要我替訴願人陳情，我會補充下面這一點……。」

「費雪先生！」法蘭克福特大法官打斷他的話，「你是來為政府辯護的！」

「的確，庭上，」羅傑說：「而我希望稟明全體審判人員，我們不僅能夠反駁訴願人提出的論點，也能反駁我認為訴願人可以提出的另一個好論點。無論如何，他們的訴願內容並非無足輕重，也絕非牽強附會。我認為法院同意重新審理、判斷其中的是非曲直，是一個正確決定。這一點跟聯邦政府的立場一致。然而，儘管他們言之成理，基於以下理由，我們斷定他們違背法律，請容我一一陳述……。」

羅傑相信，由衷讚美對手論述中的優點，更能有效支持政府的立場，效果勝過一上庭就猛烈批評訴願人的主張荒唐可笑，根本不值得考慮。比起迴避對方的論述而自說自話，展現自己充分理解對方論點並予以正面反駁後，他的說詞可能產生更強大的效力。（政府最後打贏了這場官司。）

以這種方式表達賞識，也讓訴願人的律師相信政府聽到了他們說的話，而且他們的論點確實有價值。最後，律師穿越審判室跟羅傑握手致意，謝謝他認真看待他們的主張。

節錄自《 哈佛法學院的情緒談判課：5大核心情緒策略，創造共贏成果  》

  • 作者：  羅傑．費雪（Roger Fisher）、 丹尼爾．夏畢洛 博士（ PhD Daniel Shapiro）
  • 譯者：  黃佳瑜
  • 出版社：商業週刊
  • 出版日期：2020/06/4