理解對方觀點

要欣賞另一個人,首要任務就是從他們的角度看事情,體會他們的感受。最主要的工具,就是你的聆聽與提問能力。

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許多人認為,除非他們親口說出,否則你無法真正理解他們對事物的看法。很多時候確實如此,但你還是可以透過換位思考準確揣摩對方的想法。不過,即便你確實明白對方觀點,他們仍舊希望有人聽到。請做好聆聽的準備。

有許多積極的聆聽技巧可以幫助談判雙方增進相互理解,在此提出最值得注意的兩個技巧:

除了聆聽字句,也要聆聽「旋律」。理解的過程,不只限於聆聽對方實際說出的一字一句。聆聽者也必須從談話氛圍蒐集訊息,感受說話者的心情、個性和語氣,領略話語背後的來龍去脈。

就像光聽一首歌的歌詞是不夠的,你也希望聽到伴隨這些歌詞的背景旋律。正如隆隆的鼓聲可以把深情的情歌變成充滿焦慮的戰鬥吶喊,說話的語氣也可以確認或推翻談判者說出的內容,好比一個人大吼著說:「我沒生氣!」

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聆聽「弦外之音」。你有時會察覺對方話中有話;人們的話裡經常隱含這種模糊的言外之意。例如一場晚宴上,主人看著錶說:「今天真開心,我竟沒發現已經這麼晚了。」大多數客人都能立刻聽出主人送客的弦外之音。

弦外之音通常透露出一個人對正在討論的觀點,究竟持支持、反對或不置可否的態度。有一個簡單方法可以聽懂弦外之音,那就是注意聽對方強調哪一個字。下面四句話或許看似一模一樣,但每句話的含意各有不同,括弧裡的內容是對訊息的可能解讀。

「我」喜歡這份提案。(但是其他人不接受。)

「喜歡」這份提案。(我強烈支持這個構想。)

我喜歡「這份」提案。(我喜歡這份提案勝過其他提案。)

我喜歡這份「提案」。(提案歸提案,我可沒答應簽約。)

切勿忽略模稜兩可或抗拒的態度。肢體語言傳達的訊息,可能跟人們實際說出來的話南轅北轍。留心弦外之音,你才能更深入理解對方的觀點。

從他人的想法、感受或行動中發掘優點

賞識的第二個要素是發掘優點,也就是從對方的想法、感受或行動中尋找價值。想想生活中的家務事即可略窺一二。不論打掃廚房、整理床鋪、修剪草皮或記住某個特殊日子,假如家人對我們的付出視而不見,或從未給予讚美,我們肯定會傷心失望。表五說明我們如何從他人的想法、感受或行動中發掘優點,並表達賞識。

 

如果觀點相衝突,不妨從對方的思維邏輯發掘優點。就算你不贊成對方在某項議題上的立場,也能欣賞他們觀看世界的角度。驅策他們的,很可能是某種強烈的感受、堅定的信念,或者某個具有說服力的論點。這裡以羅傑代表聯邦政府出庭美國最高法院的經歷說明:

在輪到羅傑發言反駁訴願人時,他走向庭前說:「訴願人的論點強而有力。事實上,我認為比今天早晨律師在此陳述的論點更有力量。如果要我替訴願人陳情,我會補充下面這一點……。」

「費雪先生!」法蘭克福特大法官打斷他的話,「你是來為政府辯護的!」

「的確,庭上,」羅傑說:「而我希望稟明全體審判人員,我們不僅能夠反駁訴願人提出的論點,也能反駁我認為訴願人可以提出的另一個好論點。無論如何,他們的訴願內容並非無足輕重,也絕非牽強附會。我認為法院同意重新審理、判斷其中的是非曲直,是一個正確決定。這一點跟聯邦政府的立場一致。然而,儘管他們言之成理,基於以下理由,我們斷定他們違背法律,請容我一一陳述……。」

羅傑相信,由衷讚美對手論述中的優點,更能有效支持政府的立場,效果勝過一上庭就猛烈批評訴願人的主張荒唐可笑,根本不值得考慮。比起迴避對方的論述而自說自話,展現自己充分理解對方論點並予以正面反駁後,他的說詞可能產生更強大的效力。(政府最後打贏了這場官司。)

以這種方式表達賞識,也讓訴願人的律師相信政府聽到了他們說的話,而且他們的論點確實有價值。最後,律師穿越審判室跟羅傑握手致意,謝謝他認真看待他們的主張。

節錄自《 哈佛法學院的情緒談判課:5大核心情緒策略,創造共贏成果  》

  • 作者:  羅傑.費雪(Roger Fisher)、 丹尼爾.夏畢洛 博士( PhD Daniel Shapiro)
  • 譯者:  黃佳瑜
  • 出版社:商業週刊
  • 出版日期:2020/06/4