情緒會讓人無法集中注意力處理實質議題。如果你或對方開始心浮氣躁,你們都得應付情緒帶來的困擾。你是否應該氣沖沖地奪門而出?開口道歉?還是靜靜坐著生悶氣?你開始花心思琢磨如何保護自己或攻擊對方,不再全心全意追求令人滿意的協議。

情緒會傷害關係不可遏制的情緒或許適用於墜入愛河的戀人,但在談判過程中,情緒的大幅波動可能導致你出現不智之舉。強烈的情緒會蒙蔽思考能力,讓你做出危及彼此關係的事。生氣的時候,你可能打斷同事的長篇大論,而他正打算提出你們雙方都能接受的協議。他可能因此懷恨在心,在你下次需要支援時,袖手旁觀報復你。

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情緒容易讓對方抓住你的弱點。如果你被談判對手的提議嚇倒,或在表達自己的訴求時支支吾吾,這些明顯的反應都會讓對手看出端倪,暴露出你「真正」的顧慮與弱點。有心人可以透過你的情緒反應,得知你有多在乎這些提案、議題以及你們之間的關係。他們或許會利用這些情報來對付你。

情緒也可以是寶貴資產 

雖然情緒經常被視為談判的絆腳石,也確實如此,但它們同樣可以成為寶貴的資產。情緒可以幫助我們達到談判的目的,不論是尋找有創意的方法來滿足雙方利益,或者改善一段岌岌可危的關係

在以色列與埃及兩國的歷史性和平會談期間,當時的美國總統卡特(Jimmy Carter)充分發揮了情緒的力量。他邀請時任以色列總理比金(Menachim Begin)和埃及總統沙達特(Anwar Saddat)共赴大衛營,目的是協調兩國領袖達成和平協議。歷經漫長的十三天後,協商瀕臨破局,以色列人民看不見達成協議的一絲曙光。

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到了此時,卡特總統已對和平會談投入大量時間與精力。他大可顯露洩氣,甚至威脅比金接受他的最新提案,「否則後果自負」。但是敵對的態度很可能導致比金徹底放棄協商,而且恐有危及兩國領袖私交之虞。

相反的,卡特選擇動之以情,做出一件令比金大受感動的事。比金曾要求帶回卡特、沙達特和他自己的簽名合照,做為給孫兒孫女的禮物。卡特在每張照片各別寫上比金孫輩的名字,做為每個孩子專屬的禮物。會談陷入僵局時,卡特把照片交到比金手上。當看到孫女的名字赫然出現在第一張照片上時,比金不由得喊出她的名字,雙唇微微發顫。他翻看這疊照片,逐一唸出每個孫兒孫女的名字。他和卡特低聲聊起這些孩子和戰爭問題。這是整場會談的轉捩點。當天稍晚,比金、沙達特和卡特共同簽署了《大衛營協議》(Camp David Accord)。

倘若卡特和比金交惡,就不可能出現如此開誠布公的交流。比金把自己的難處告訴卡特,既不抱持排斥心態,也沒有拂袖而去。正面情緒為不具恐嚇意味的對談設立基調,讓兩人得以化解重大分歧。

這樣的基調絕不可能「從天而降」,得靠真心誠意的努力才會出現。早在這場會談的一年多前、雙方首度會晤時,卡特和比金就建立起深厚的友誼。當時,卡特私下邀請比金總理前來白宮,推心置腹暢談中東的衝突情勢。幾個月後,卡特及其夫人邀請比金伉儷參加一場私人晚宴。席間,他們聊起各自的生活經歷,包括比金的父母以及他唯一的兄弟如何在猶太人大屠殺(Holocaust)中不幸遇難。大衛營會談期間,卡特展現了關照各方利益的用心。例如,比金與沙達特初次在大衛營會面之前,卡特曾提醒比金,沙達特有可能提出咄咄逼人的方案,希望比金不要過度反應。

卡特不希望談判破局,比金和沙達特也是如此,「共贏」對所有人都有好處。卡特與兩位領袖之間的正面情緒,幫助會談得以繼續推進。

節錄自《 哈佛法學院的情緒談判課:5大核心情緒策略,創造共贏成果  》

  • 作者:  羅傑.費雪(Roger Fisher)、 丹尼爾.夏畢洛 博士( PhD Daniel Shapiro)
  • 譯者:  黃佳瑜
  • 出版社:商業週刊
  • 出版日期:2020/06/04