沒有人喜歡聽到「不」這個字;「不」可以激起千百種消極的情緒和反應,甚至有研究指出,連父母都應該少在孩子身上用這個字。因為,「不」字會讓被禁止做的事顯得更有誘惑力,孩子日後反而更可能做下錯事。成年顧客與孩子之間並沒有什麼區別。聽到「不」字時,他們的大腦便會轉為防禦模式,會堅定他們的決心,更想把你的「不」轉化為「是」。

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「不」是摧毀希望的字眼,帶有不願意嘗試的情緒。如果二話不說就拿「不」做為回答,那無異於是在說,你想要偷懶,不願意為顧客的滿意付出努力。我在「<19:一次疏忽就可能失去所有客戶>」中提到的某航空公司的故事,工作人員就是這樣一次次用「不」來搪塞我。我的孫子朱利安目睹整件事情經過,他說西南航空和那家航空公司的區別就在於:「西南航空公司說了『是』。」

 

記得南茜.雷根(Nancy Reagan)在一九八○年代發起的「對毒品說『不』」運動嗎?說「不」這一招並沒有打贏反毒品之戰,所以也不適合用來博得顧客的青睞。你應該反其道而行說:絕不說「不」!或者,把「不」字用在「沒有問題,不用擔心」裡,豈不是更高明?一句「不用擔心」,意思是「我理解您的問題了,讓我看看能幫您做些什麼」,或是「不用擔心,我得把您的問題上報給主管,一小時之內回您電話可以嗎?」

 

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即使碰到無法滿足顧客需求的情況,也要盡量避免使用「不」這個字眼。用不同的方式來表述回答,不要把顧客的希望完全掐滅:「讓我想想辦法,明天打電話給您行嗎?」然後立刻著手滿足顧客的需求,或者另尋一種合理的解決方法,並務必要在承諾的時限之前答覆他。你的回答或許依然是否定的,但是不要把「不」字說出口。相反的,你要把焦點轉到能為顧客做的事情上,為談話定下積極的基調。

 

你可以說:「我可以送您商店的購物券,但是很抱歉,我們無法退款。」或者說:「我們很樂意為您維修,但是我沒有得到上級的批准,所以沒辦法幫您換新的。」顧客或許會感到失望,但是仍然感謝你真誠付出,也可能繼續在你公司消費。簡而言之,不到萬不得已的時候,絕對不要說「不」。如果沒有用盡一切辦法來,你就不應該拿「不」搪塞顧客。真到了非說不可的時候,這個「不」字也應該由經理、主管或企業的老闆來說。

 

如果你覺得顧客的要求太過得寸進尺,讓你不僅想用「不」回絕,還想稱呼他為瘋子,這時你該怎麼辦?當然是忍下來(詳見<18:絕不要與顧客起爭執>)。深吸一口氣,笑一笑,然後請顧客給你些時間,讓你再檢視一下問題。即便你心裡清楚,這位顧客的要求簡直是癡人說夢,你也要這樣做。告訴顧客你何時會聯繫他,然後在時限之內回覆。經過一段時間冷靜,大多數人都會通情達理得多,如果你能讓對方看到你付出的努力,他們就更能理解你了。

 

任職於迪士尼時,我接到過一個年輕顧客的電話,他大吵大嚷、怒不可遏。原來,在我們一家主題樂園的表演過程中,一位工作人員禁止他的女朋友拍照。我向他解釋相關規定:相機的閃光燈會對表演者的安全構成危害,也會打擾到別的遊客。但那位顧客卻堅持說,工作人員對他們很無禮,這件事情讓他們遊興全失,他要求公司賠償包括迪士尼世界度假區的免費遊覽,外加從紐約到度假區的飛機票,一樣也不能少。

 

我們絕不可能滿足這位顧客的需求。即便如此,我還是告訴這位投機的顧客說,我會好好調查此事,過幾天會打電話回覆。等到我回他電話時,他已經冷靜下來,我告訴他,我無法完全滿足他的要求,請他想想看還有沒有其他方法能為他們做一些補償。最後,我們達成協議,下次他打算來迪士尼樂園玩時,可以打我的工作電話通知我,我可以為他和女朋友安排一些特別的遊玩項目。請注意,在整個對話過程中,我一個「不」字也沒有使用。

 

做為管理者,不僅可以針對顧客使用這項策略,也可以如此處理員工的需求。比如說,你剛剛公布當週的值班表,誰知卻有人說週六不能來上班了。如果直接說「不行」,或許能省去不少麻煩。但是從長遠來看,如果這名員工因為不滿你的答覆而在工作上得過且過,或是因此想跳槽到管理更有彈性的公司,抑或用你對待他的態度來對待顧客的話,這個「不」字的代價可就太大了。因此,你應該告訴這位員工:「給我一天的時間處理這個問題,我試試看能不能找人代替你。」這句話的關鍵字是「試試看」,如果你真的做了嘗試,即便最終拒絕員工要求,他還是會把你的付出看在眼裡,感到自己受到尊重。

 

在檢查本書的最終定稿時,我親身經歷了一次「永不說『不』」的一流服務。當時,我和普莉西亞恰好在旅行途中,住在伊斯坦堡(Istanbul)一家擁有十六間客房、名為西芭麗(Kybele)的旅館。一天傍晚,普莉西亞問大堂服務生亞薩爾.斯坦卡亞(Yasar Cetinkaya)有沒有餅乾?我們沒看到餅乾,餐點菜單上也沒有寫。亞薩爾不但沒有給出否定的回答,反而問我們:「需要加糖嗎?」普莉西亞回答:「要加糖。」亞薩爾便微笑著走開。幾分鐘後,他有些上氣不接下氣地端著一盤巧克力餅乾回來。普莉西亞覺得他可能是跑到旅館外面特地去買的,便問他是不是這樣。亞薩爾坦言道,這盤餅乾的確是他跑到另一家旅館拿來的。結果是普莉西亞吃到了美味的巧克力餅乾,亞薩爾拿到一筆不菲的小費,我得到了一個好故事,西芭麗旅館在此書中得到我的大力推薦。

 

最重要的一點是,在絕大多數情況下,相對於不假思索地用「不」搪塞過去,努力尋找解決方法永遠是上策。在我的人生字典裡,「不」這個字帶有消極不快的涵義。但是,「不用擔心」在我聽來卻如同天籟,相信你的顧客也會有同感。

 

本文節錄自《完美服務的39堂課:前迪士尼副總裁教你打造優質團隊、體貼服務人才,超乎顧客期待》

・作者:李科克雷爾

・出版社:商業周刊

・出版日期:2020/02/06

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