成為「傾聽高手」，保持工作現場溝通管道暢通

奧爾特加總是和基層員工站在一起，重視團隊合作，他在公司也是出了名的傾聽高手。遇到比自己內行的人，他就像海綿一般虛心受教，總是先聽完對方的話才下判斷，除了自己身體力行，在公司內部也鼓勵全體員工成為傾聽高手。 

ZARA的供應鏈，是從門市端收到顧客意見那一刻開始運作。總公司的工作就是經常解讀門市的資訊，並且在該季期間週週進行商品改良，然後送達全世界的門市。ZARA為了維持業務週期，重要資訊一定立即傳達相關人士，接著採取例行會議或簽呈文件等方式進行決策，排除一切可能阻斷工作現場資訊流通與判斷上不必要的障礙。

為了達成目標，ZARA也擴大授權，把必須等待開會才能下判斷的待議事項降到最低。全公司的氛圍完全由上位者帶頭塑造，只要員工一有想法，便能馬上找到同事提供意見，而且當下討論完、當下就執行。 我曾參觀ZARA總公司各部門，發現每一層樓的員工無論職位高低，在這個大房間裡，人人只要抬起頭就能看見同事的臉，圍在一張大桌子旁一起工作。

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團隊之中人人平等

據說奧爾特加十分厭惡不必要的階級關係，他喜歡人人平等的團隊。從創業以來從沒有自己的董事長辦公室，每天早上進公司，就坐在ZARA的主力品牌 ZARA WOMAN 大房間角落的個人座位。無論何時，他總是一身白襯衫配上藍色長褲。 

奧爾特加之所以坐在那個位置，是想要親自守護商品製造的過程，親眼看到它盡早送到顧客手中。他的身影最常出現在商品的設計桌旁、工廠以及物流中心。如果剛好遇上正在裝卸貨物，甚至會看見他正捲起袖子幫忙疊貨，或是推著推車一起幹活。不認識他的人，極可能誤以為他只是一個普通的老員工。聽說他就是這麼熱愛待在現場工作，就連午餐也和職員一樣，都在員工餐廳解決。

雖然奧爾特加有時會發問，有時也會因被徵詢意見而做答，但從未聽過公司的日常業務有哪一件事只能仰仗奧爾特加裁示、否則就無法推動的例子。對於現場人員的判斷，他從不插手，只有在問題涉及業務經營層面時才出手。他總是一邊冷靜地聆聽對方，一邊整理問題，然後定出解決之道。不僅如此，據說他連男裝、童裝，旗下其他品牌的商品或營運也從未出手干涉。

他們採用接力式的經營手法，以門市獲取到的資訊做為起跑線，交給下一棒做出商品，再到下一棒回饋給顧客。公司授權風氣旺盛，人人都被要求設身處地為下一個接工作的對方著想，思考我要如何做才能讓對方更好做事。據說他也會對位居管理職的員工諄諄教誨：經理的工作不是對底下人評分，而是去教導他，提供協助。

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不管缺了誰，工作依然可以持續進行

重要的是，要意識到「自己一個人無法成事」。這需要很多自我覺察，包括不靠個人喜惡來做決策；理性判斷這個決定真的對顧客好嗎；成功時絕不居功；永遠把團體利益擺在個人之上。據了解，這不僅是奧爾特加常掛在嘴邊要員工努力的方向，也是他對自己的期許。 

在他的公司裡，不需要魅力型領袖，也不要大牌主角，連英雄都免了。奧爾特加想打造一種團隊，讓他自己或任何人離開崗位時，工作依然能夠進行下去。思考的源頭，是為了不讓從門市出發的顧客需求鏈的週期與步調有機會因人而失衡。

「一隻手接觸工廠，另一隻手一定要接觸客人。」奧爾特加這句名言，曾被刊載於《哈佛商業評論》（Harvard Business Review）雜誌上5。這句話的意思是，自己做的商品，在最後一件賣光之前，都不應該移開我們的視線。這句同時是SPA信奉者需要銘記在心的警語。

奧爾特加因為自己過去嚐過苦頭，被德國的客人倒貨，差一點面臨倒閉，這句話裡可以讀到他對於時裝業的存貨把關嚴謹，除了拒絕非必要的庫存，做出來的商品也要想盡辦法賣完。

 

 

下一頁，ZARA老闆為何從不在公開場合露臉？

奧爾特加不在公開場合露臉的原因

奧爾特加鮮少在公開場合露臉，他的低調人盡皆知。即便在官方公開的那張照片，也是因為當年股票上市所需不得已交出的一張。媒體或股東大會他從不出席。因此，盛傳當他一個人走在街上，就連當地居民也不一定認得出。

理由有幾點：其一，奧爾特加避免自身的形象與英德斯集團或ZARA等旗下各品牌的形象重疊。特別是品牌形象，他以門市端為核心來打造品牌，希望外界理解生意的主角不是奧爾特加這位老闆，也非製造者，更不是設計師，而是開開心心進來購物的客人。

他的其他考量是，上了媒體版面就可能帶來頻繁的邀約聚會，如此一來將大幅削減他待在「現場」的時間，那可是他思考顧客與團隊（基層員工）的關鍵場域。再者，隱私一旦被入侵，想在故鄉與家人享受天倫之樂的私人時間都將化為烏有。

隨著股票上市，這張照片被公開之後也引來一些遺憾的小插曲。他提及到機場迎接家人的往事，在股票上市前他都還能走到入境大廳，上市後這張臉已經被記住，只得在車內等待，無法親自接機。

 

 

年少歲月經歷，催生ZARA王國

奧爾特加出生於一九三六年，在西班牙卡斯提亞雷昂自治區（León）的老家排行老么，家中共有四個孩子。十三歲時因任職鐵路工人父親的工作，全家搬到目前ZARA總部的拉科魯尼亞鎮上。 

一九五○年， 他為了幫助家計， 自中學輟學， 十三歲進入一家男士襯衫店加拉（gala）開始當店員。少年時期的奧爾特加因為懂得聆聽顧客的聲音，工作三年期間被委以接客銷售的重任。

三年後，他想做更具挑戰性的工作，離職來到哥哥和姊姊受雇的高級布料連鎖店拉瑪哈（La Maja）。他向該公司提議把產品的布料拿來製作成衣，這個新事業方向受到社長認可，公司於是重新分配人手開始布局。

一九六三年，他與在拉瑪哈一起工作的哥哥，以及後來結褵的第一任妻子，當時是公司後輩的裁縫女工梅拉（Rosalía Mera），一起創設了高亞，進軍成衣製造業，專門製造、批發、銷售女用浴袍和貼身內衣褲。他先靠廠商對他的信賴賒來布料，做成衣服再批發出去，每天忙進忙出，從這一頭的布莊到那一頭的工廠，把布料及成衣載上車後穿梭在西班牙的大街小巷。

奧爾特加成立ZARA絕非偶然，在他早年經歷零售業與製造業兩大領域時就已經播種。他過去在襯衫店加拉與客人面對面的銷售經驗，養成他豎耳傾聽顧客心聲的習慣。在拉瑪哈，他歷經一連串的製造程序，包括布料、設計、剪裁、車縫、成衣、批發等。這些歷程，確實一點一滴影響著ZARA自己工廠做、自己店裡賣的事業概念。

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本文節錄自《UNIQLO和ZARA的熱銷學：快時尚退燒，看東西兩大品牌的革新與突破》

・作者：齋藤孝浩

・出版社：商業周刊

・出版日期：2020/02/06

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